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Le chatbot au service des collaborateurs

Si l’engouement autour du chatbot n’est plus à prouver, son utilité dans l’entreprise est encore contestée. Considérée comme gadget pour les uns et comme un nouveau moyen de passer de l’information pour les autres, nous faisons le point sur cette nouvelle tendance.

 

C’est quoi un chatbot ?

Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu par le biais d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel. Le chatbot utilise à l’origine des bibliothèques de questions et réponses. Les progrès de l’intelligence artificielle lui permettent de plus en plus  « d’analyser » et « comprendre » les messages. Il est aussi doté de capacités d’apprentissage liées au machine learning.

L’idée du chatbot a été imaginé dans les années 50 par Alan Turing dans sa publication Computing Machinery & Intelligence lorsqu’il a défini un test qui confrontait un humain et un ordinateur. Si l’humain détectait qu’il parlait à un robot lors d’une conversation de 5 minutes, la machine perdait le test. Ce n’est qu’en 1994 que l’expression « Chatterbot » est utilisée pour la première fois. Celle-ci permet d’ouvrir les robots conversationnels au grand public.

 

Un moyen efficace pour communiquer en interne ?

Si le chatbot est principalement utilisé dans le cadre de démarches relation clients et services après-vente, cette technologie s’impose dans différentes applications du quotidien comme les messageries instantanées. Skype, Slack, WeChat, Messenger lancent leur API pour créer des bots pour vos marques. Mais quels sont les usages pour nos entreprises ?

Communication générale en entreprise, animation, transition digitale, le chatbot semble pouvoir résoudre de nombreuses problématiques de communication en interne grâce à sa réactivité. Actuellement, l’information est délivrée via des pages Intranet pour 58% des actifs en entreprises de plus de 500 salariés, par le téléphone à 40% ou l’email à 32%.

Le chatbot est encore très peu répandu auprès des collaborateurs, mais ceux qui l’utilisent ne peuvent plus s’en passer. 82% des personnes interrogées l’utilisent au moins une fois par mois, dont 54% chaque semaine. Contrairement à l’email ou le téléphone qui sont utilisés moins d’une fois par mois.

L’idée d’automatiser tous nos processus et nos outils par des bots est alléchante. Mails, système RH, CRM, applications business, prise de congés, agenda, quel bonheur de se passer des démarches compliqués. Cette automatisation pourrait augmenter la productivité des salariés en rendant simples et ludiques des tâches normalement fastidieuses.

 

 

 

Expérience de PSA :

Le groupe PSA a mis en place un chatbot qui permet de fournir à leurs collaborateurs une réponse en moins de 30 secondes. Véritable moteur de recherche intelligent, Eva « est devenue un incontournable pour les collaborateurs, et même un réflexe. Nous avons noté une baisse significative des appels vers le helpdesk et une augmentation constante des sollicitations de l’assistant virtuel. Eva est même devenue un vecteur d’accompagnement au changement. C’est pratique, tout le monde y accède. Nous pouvons nous servir de ce canal pour anticiper des changements qui sont mieux acceptés quand ils sont transmis par Eva. Les enquêtes réalisées auprès des collaborateurs font part de retours très positifs. De plus en plus de domaines métiers voudraient être intégrés dans le chatbot Eva. »

(retrouvez les informations du cas client ici : https://www.doyoudreamup.com/blog/retour-dexperience-psa-peugeot-citroen/)

 

Vous souhaitez en savoir plus au sujet de l’innovation pour booster votre communication en interne ?