Le chatbot au service des collaborateurs

Le chatbot au service des collaborateurs

‍Si l’engouement autour du chatbot n’est plus à prouver, son utilité dans l’entreprise est encore contestée. Considérée comme gadget pour les uns et comme un nouveau moyen de passer de l’information pour les autres, nous faisons le point sur cette nouvelle tendance.

C’est quoi un chatbot ?

Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu par le biais d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel. Le chatbot utilise à l’origine des bibliothèques de questions et réponses. Les progrès de l’intelligence artificielle lui permettent de plus en plus  « d’analyser » et « comprendre » les messages. Il est aussi doté de capacités d’apprentissage liées au machine learning.

L’idée du chatbot a été imaginé dans les années 50 par Alan Turing dans sa publication Computing Machinery & Intelligence lorsqu’il a défini un test qui confrontait un humain et un ordinateur. Si l’humain détectait qu’il parlait à un robot lors d’une conversation de 5 minutes, la machine perdait le test. Ce n’est qu’en 1994 que l’expression « Chatterbot » est utilisée pour la première fois. Celle-ci permet d’ouvrir les robots conversationnels au grand public.

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Un moyen efficace pour communiquer en interne ?

Si le chatbot est principalement utilisé dans le cadre de démarches relation clients et services après-vente, cette technologie s’impose dans différentes applications du quotidien comme les messageries instantanées. Skype, Slack, WeChat, Messenger lancent leur API pour créer des bots pour vos marques. Mais quels sont les usages pour nos entreprises ?

Communication générale en entreprise, animation, transition digitale, le chatbot semble pouvoir résoudre de nombreuses problématiques de communication en interne grâce à sa réactivité. Actuellement, l’information est délivrée via des pages Intranet pour 58% des actifs en entreprises de plus de 500 salariés, par le téléphone à 40% ou l’email à 32%.

Le chatbot est encore très peu répandu auprès des collaborateurs, mais ceux qui l’utilisent ne peuvent plus s’en passer. 82% des personnes interrogées l’utilisent au moins une fois par mois, dont 54% chaque semaine. Contrairement à l’email ou le téléphone qui sont utilisés moins d’une fois par mois.

L’idée d’automatiser tous nos processus et nos outils par des bots est alléchante. Mails, système 

, CRM, applications business, prise de congés, agenda, quel bonheur de se passer des démarches compliqués. Cette automatisation pourrait augmenter la productivité des salariés en rendant simples et ludiques des tâches normalement fastidieuses.

Expérience de PSA :

Le groupe PSA a mis en place un chatbot qui permet de fournir à leurs collaborateurs une réponse en moins de 30 secondes. Véritable moteur de recherche intelligent, Eva « est devenue un incontournable pour les collaborateurs, et même un réflexe. Nous avons noté une baisse significative des appels vers le helpdesk et une augmentation constante des sollicitations de l’assistant virtuel. Eva est même devenue un vecteur d’accompagnement au changement. C’est pratique, tout le monde y accède. Nous pouvons nous servir de ce canal pour anticiper des changements qui sont mieux acceptés quand ils sont transmis par Eva. Les enquêtes réalisées auprès des collaborateurs font part de retours très positifs. De plus en plus de domaines métiers voudraient être intégrés dans le chatbot Eva. »

(retrouvez les informations du cas client ici)

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À quoi sert vraiment un chatbot interne ?

D'après notre expérience, un chatbot collaborateur ne remplace pas vos canaux existants : il les complète en absorbant les questions répétitives qui saturent les services support. Avant d'imaginer un robot conversationnel, nous conseillons de lister les demandes qui reviennent le plus souvent : « Quel est le solde de mes congés ? », « Comment déclarer une note de frais ? », « Qui contacter pour un problème informatique ? ». Ce sont précisément ces sollicitations à faible valeur ajoutée, mais à forte fréquence, qu'un bot traite bien. À l'inverse, les situations sensibles ou ambiguës (un conflit, une question RH personnelle, une urgence) doivent rester confiées à un humain, et le chatbot doit savoir passer la main au bon interlocuteur plutôt que d'improviser une réponse.

Le bénéfice concret pour le collaborateur tient en deux mots : disponibilité et rapidité. Une réponse immédiate, accessible à toute heure et toujours formulée de la même façon, évite l'attente et les informations contradictoires. Pour l'entreprise, le gain se mesure surtout en temps libéré côté support, qui peut alors se concentrer sur les demandes complexes. C'est dans cette logique que le chatbot devient un levier de montée en productivité au travail plutôt qu'un simple gadget technologique.

Comment nous abordons un projet de chatbot collaborateur

Nous démarrons toujours par le cadrage des usages plutôt que par la technologie. Concrètement, nous identifions deux ou trois cas d'usage prioritaires, nous rassemblons la base documentaire qui alimentera les réponses (procédures internes, FAQ RH, guides IT) et nous définissons le périmètre exact du bot. Mieux vaut un chatbot qui répond très bien à dix questions qu'un assistant ambitieux qui hésite sur cent sujets : la confiance des collaborateurs se gagne sur les premières interactions, et se perd tout aussi vite après quelques réponses à côté.

Vient ensuite le travail sur le ton et la personnalité du bot. Un assistant interne porte l'image de l'entreprise : son vocabulaire, son niveau de familiarité et sa capacité à reconnaître qu'il ne sait pas répondre comptent autant que la technique. Nous prévoyons systématiquement des scénarios de repli (« je n'ai pas la réponse, voici qui contacter ») pour éviter l'effet « impasse » qui décourage l'utilisateur. Enfin, le déploiement se fait par étapes : un groupe pilote, une période d'observation des conversations réelles, puis des ajustements avant l'ouverture à l'ensemble des équipes.

Quand ajouter une dimension ludique

Le chatbot peut aussi devenir un point d'entrée pour des dispositifs gamifiés : quiz de prise en main d'un nouvel outil, défis de découverte des services internes, ou accompagnement pas à pas lors de l'arrivée d'une nouvelle recrue. Cette approche se rapproche des logiques d'onboarding gamifié, où l'assistant guide le collaborateur dans ses premières semaines tout en rendant l'expérience plus engageante. La gamification ne doit cependant jamais être plaquée par-dessus : elle a du sens lorsqu'elle sert un objectif clair (faire adopter un outil, transmettre une information importante), pas pour « faire moderne ».

C'est particulièrement vrai dans les contextes de transformation. Lorsqu'une entreprise change d'outil ou de processus, un assistant conversationnel devient un relais discret du changement, qui répond aux inquiétudes au fil de l'eau et désamorce les blocages. Cette articulation entre communication, accompagnement et jeu rejoint ce que nous observons sur les projets de gamification au service du change management.

Les pièges à éviter

Le premier écueil est le bot livré puis abandonné. Un chatbot vit : les procédures évoluent, de nouvelles questions apparaissent, certaines réponses deviennent obsolètes. Sans une personne chargée de relire les conversations et de mettre à jour la base de connaissances, la qualité se dégrade et les collaborateurs cessent d'y recourir. Le deuxième piège est de surestimer l'intelligence artificielle : un bot mal cadré qui invente des réponses fait plus de dégâts qu'un bot honnête sur ses limites. Le troisième, plus discret, concerne la confidentialité : un assistant interne manipule parfois des données sensibles, et il faut décider en amont ce qu'il a le droit de consulter et de dire.

Ce qui fait varier un projet, c'est donc moins la prouesse technique que le périmètre fonctionnel, la qualité de la base documentaire et les moyens consacrés à l'animation dans la durée. Un assistant simple, connecté à une FAQ bien tenue, peut apporter une vraie valeur rapidement ; un projet d'assistant « tout-en-un » connecté au SI demande un investissement et une gouvernance bien plus lourds. Dans tous les cas, le succès se juge à l'usage réel, pas au nombre de fonctionnalités. Pour aller plus loin sur les dispositifs ludiques en entreprise, vous pouvez explorer notre approche de la gamification en entreprise.

Pour aller plus loin

Si vous souhaitez échanger de votre processus de communication ou de la mise en place d'un chatbot ludique pour accompagner vos collaborateurs, contactez l’agence digitale créative Digiworks ou retrouvez plus en détails toutes nos offres de gamification et dispositifs digitaux (Serious Game, Gamification, Conseil, Développement de nouveaux outils…).